TMME 2013 4। क्वार्टर परिणाम घोषित: तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (IMMA) वर्ष 2013 4। तिमाही परिणामों के अनुसार, Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, B ,M, Bankş Bank, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen और Ziraat Bank ग्राहक संतुष्टि में अग्रणी ब्रांड बन गए।
प्रांत में 81, 11 564 कंप्यूटर की मदद से टेलीफोन साक्षात्कार से हजार उपभोक्ताओं (CATI) और बना विशेष अर्थमितीय विश्लेषण मॉडल तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक 2013 साल 4 से निर्धारित होता है। तिमाही परिणाम घोषित।
2013 के 4 वर्ष में टीवी, व्हाइट गुड्स, हेल्थ इंश्योरेंस / Casco, नेशनल कार्गो डिस्ट्रीब्यूशन, पैसेंजर कार्स, चेन मार्केट्स और रिटेल बैंकिंग सेक्टर को मापा गया।
TMME 2013 4। टेलीविजन क्षेत्र में तिमाही के परिणामों के अनुसार, श्वेत वस्तुओं के क्षेत्र में अर्केलिक, बॉश और सीमेंस, हेल्थ इंश्योरेंस / कैस्को क्षेत्र में एक्सा इंश्योरेंस, राष्ट्रीय कार्गो वितरण क्षेत्र में MNG कार्गो, यात्री क्षेत्र में वोक्सवैगन, चेन मार्केट क्षेत्र में BİM, खुदरा बैंकिंग क्षेत्र में İşbank। सार्वजनिक बैंकों की श्रेणी में, जिराट बैंक ग्राहकों की संतुष्टि में अग्रणी बन गया।
टेलीविजन उद्योग में सुदूर पूर्वी कंपनियां अपने ग्राहकों से अधिक संतुष्ट हैं
टेलीविज़न उद्योग TMME 2009 2013, वह क्षेत्र है जो 4 के बाद से मापी गई अवधि के दौरान अपने ग्राहकों को सबसे अधिक संतुष्ट करता है। तिमाही में; पिछले वर्षों की तरह, मापा 7 ने सेक्टर के बीच अपना पहला स्थान बनाए रखा। जबकि सुदूर पूर्वी कंपनियों, जो एलसीडी और प्लाज्मा पैनल के उत्पादन में अग्रणी हैं, ने घरेलू टीवी उत्पादकों को पीछे छोड़ दिया, घरेलू ब्रांडों के टीएमएमई सूचकांक भी पिछले वर्ष की तुलना में बढ़ गए।
सैमसंग 2013 में ब्रांड-आधारित रैंकिंग पर पहले स्थान पर था।
सफेद वस्तुओं के क्षेत्र में ब्रांडों के बीच गहन प्रतिस्पर्धा देखी गई
ग्राहकों की संतुष्टि सफेद माल क्षेत्र है, जो 2012 साल 80 अंक की तुलना में दो प्रतिशत अंक की वृद्धि हुई तुर्की के उत्पादन के मामले में अग्रणी क्षेत्रों में से एक है। आर्केलिक, बॉश और सीमेंस एक्सएनयूएमएक्स ने उस क्षेत्र में पहला स्थान साझा किया जहां ब्रांडों के बीच गहन प्रतिस्पर्धा है।
2013 में बिक्री एक रिकॉर्ड उच्च तक पहुंच गई, यात्री कार उद्योग से संतुष्ट ग्राहक
ऑटोमोटिव उद्योग ने बिक्री के रिकॉर्ड स्तर के साथ वर्ष को बंद कर दिया। इस गति के कारण यात्री कार उद्योग के ग्राहक संतुष्टि सूचकांक में 2013 अंक में वृद्धि हुई है, जो कि 2009 के बाद से इसी स्तर को बनाए रखता है। क्षेत्र में 2 प्रतिशत वृद्धि TMME 2 2013 तिमाही की वृद्धि (4 स्कोर) का मुख्य कारण थी।
2013 में, वोक्सवैगन ब्रांडों की रैंकिंग में पहले स्थान पर है।
बीमा क्षेत्र के सूचकांक में 2 अंकों की गिरावट आई है।
स्वास्थ्य क्षेत्र / बीमा क्षेत्र में, जो वित्तीय संस्थानों की श्रेणी में पहला क्षेत्र है, 2012 की तुलना में 2 अंक से ग्राहकों की संतुष्टि में कमी आई है। तुर्की बीमा, पुनर्बीमा और पेंशन कंपनियों संघ यानी बीमा बीमा क्षेत्र खींच, मोटर वाहन बीमा द्वारा की घोषणा की 2013 खंड अप्रैल में किए गए परिवर्तनों के सामान्य स्थितियों के मुनाफे में एक सक्रिय भूमिका निभा रहा है, जबकि मुनाफे के अनुसार, सभी Casco क्षेत्र में स्थित कंपनियों में से IMMA स्वास्थ्य बीमा / संतुष्टि सूचकांक में कुछ अंक गिर । सेक्टर के TMME स्कोर की सबसे महत्वपूर्ण विशेषता यह थी कि चार बड़ी बीमा कंपनियों के सूचकांक मूल्य एक-दूसरे के बहुत करीब थे, जबकि एक्सा सिगोर्टा ग्राहकों की संतुष्टि में पहले स्थान पर था।
बैंकिंग क्षेत्र में सूचकांक 1 अंक बढ़ा
बैंकिंग विनियमन और पर्यवेक्षण एजेंसी (BRSA) के अनुसार, दिसंबर के लिए तुर्की बैंकिंग सेक्टर जनरल आउटलुक रिपोर्ट, 2013 में बैंकिंग क्षेत्र की शाखा और रोजगार वृद्धि दर 2009 के बाद से विकास की उच्चतम वार्षिक दर पर पहुंच गई। बैंकिंग क्षेत्र ने वर्ष के अंत तक 2012 द्वारा 5,1 द्वारा 2013 के लिए अपना शुद्ध लाभ बढ़ाया।
जब टीएमएमई डेटा का विश्लेषण किया गया, तो यह देखा गया कि व्यक्तिगत ग्राहकों के क्षेत्र में एक्सएनयूएमएक्स में गिरावट की भरपाई के लिए इस क्षेत्र ने अपनी लाभप्रदता में वृद्धि की। Garanti Bank को छोड़कर सभी बैंकों के संतुष्टि सूचकांक में 2012 की तुलना में वृद्धि हुई है, जिसने 2012 वर्ष की तुलना में ग्राहक संतुष्टि सूचकांक में एक अंक की वृद्धि की है।
आखिरी तिमाही में नेशनल इंडेक्स बढ़ा।
तुर्की गुणवत्ता एसोसिएशन (कल), और अंतरराष्ट्रीय अनुसंधान संस्थानों KA रिसर्च लिमिटेड द्वारा किए गए तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (IMMA) 2013 साल 4 बीच एक संयुक्त उद्यम है। तिमाही परिणामों के अनुसार 2013 वर्ष 3। तिमाही में 76,2 के रूप में मापा जाने वाला राष्ट्रीय ग्राहक संतुष्टि सूचकांक, 0,4 की वृद्धि के साथ 76,6 था। इसी अवधि में, अमेरिकन कस्टमर सैटिस्फैक्शन इंडेक्स 0,1 से 76,8 तक बढ़ गया।
TMME, जो अपने द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं से उपभोक्ताओं की संतुष्टि को प्रदर्शित करता है, देश भर में ग्राहकों की संतुष्टि जागरूकता के विकास और संवर्धन में योगदान देता है, जबकि यह संगठनों को स्वयं की स्थिति और प्रतिस्पर्धियों की स्थिति देखने और रणनीति विकसित करने में सक्षम बनाता है।
2013 25 29 661 ग्राहक के विचार
कलंदर के चेयरमैन हम्दी डोगन ने परिणामों का मूल्यांकन करते हुए कहा, "राष्ट्रीय अर्थव्यवस्था और देश के सतत विकास की सेवा करने के लिए, हमारे देश के भविष्य में योगदान करने के लिए समुदाय और व्यवसाय की दुनिया के लिए आवश्यक मॉडल और सेवाओं को विकसित करना हमारे सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है," उन्होंने कहा। अपने दृष्टिकोण के बाद से, 2005 साल से चल तुर्की ग्राहक संतुष्टि ने कहा कि वे सूचकांक काम हम्दी डोगन, 2013 में 25 उद्योग में चला गया ग्राहकों की संतुष्टि माप 106 संगठनों और 29 हजार की कुल करने के लिए विस्तार से बना दिया है 661 मात्रा ने कहा कि वे ग्राहक कॉल करते हैं। डोगन, 9 वार्षिक कार्य अवधि के बाद, राष्ट्रीय सूचकांक प्रणाली, डेटा, वैज्ञानिक हलकों में रुझान और अंतरराष्ट्रीय सफलता को TM TM में सफलता का एक उदाहरण माना जाता है क्योंकि देश में उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता बढ़ रही है या ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ रही है, कम हो रही है ?, मैं सकारात्मक हूं? या मापा व्यापार लाइनों में कुछ क्षेत्रों में नकारात्मक रुझान देखा जाता है, क्या वे केवल कुछ क्षेत्रों में या विशिष्ट संगठनों के लिए विशिष्ट हैं? l, लार ये परिवर्तन अंतर्राष्ट्रीय रुझानों के समानांतर हैं; क्या हमारे देश के लिए मतभेद हैं? देश की अर्थव्यवस्था के बारे में कई सवालों के जवाब दिए गए हैं। संस्थानों की डोगन तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (IMMA) के शब्दों में 2013 में सफल रहे हैं करते हुए कहा कि पर्व रात और पुरस्कार समारोह में पुरस्कृत किया समाप्त हो गया व्यापार दुनिया और टीएम प्रोटोकॉल में अग्रणी नामों को एक साथ लाने होंगे। टीएमएमई गाला नाइट और पुरस्कार समारोह 15 अप्रैल 2014, स्विसोटेल द बोस्फोरस इस्तांबुल में आयोजित किया जाएगा।
इस बुलेटिन Q4 / 2013 इंडेक्स परिणामों में स्थित टीएम-अप, 26 / फरवरी / 2013 - 26 / फरवरी / 2014, IMMA ज्वाइंट वेंचर फाउंडर्स के बीच, तुर्की क्वालिटी एसोसिएशन और केए रिसर्च लिमिटेड द्वारा, 81 ग्राहक साक्षात्कारों में 11.564 प्रांतों के साथ, कंप्यूटर-असिस्टेड टेलीफोन सर्वे ( CATI), एकत्रित आंकड़ों का विशेष रूप से ACSI / Fornell मॉडल के साथ विश्लेषण किया गया था। राष्ट्रीय सूचकांक के परिणाम पिछले 1 वर्ष में पूर्वव्यापी रूप से 4 तिमाहियों में किए गए अध्ययनों के संयुक्त विश्लेषण से प्राप्त किए गए हैं। वर्षों से TMME बेंचमार्किंग परिणाम; यूएस - पिछले वर्ष की इसी अवधि में किए गए अध्ययनों से एसीएसआई परिणाम; यह यूएसए-मिशिगन विश्वविद्यालय से प्राप्त किया जाता है, जो TMME प्रणाली के समान सूचना संग्रह और विश्लेषण मॉडल का उपयोग करता है। TMME कार्यप्रणाली, विश्लेषण मॉडल और परिणामों के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी के लिए, आप TMME मैनेजर्स मि। गोर्केम एरकुस (gorkem.erkus@kalder.org और Alkan Yıldırım (alkan.ildildirim @ ka.com.tr) से संपर्क कर सकते हैं।
तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (IMMA) के बारे में
तुर्की ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (IMMA), तुर्की पर xnumx'y विकसित की है और राष्ट्रीय ग्राहक संतुष्टि सूचकांक के उभरते अनुप्रयोगों, देश में आयोजन किया। IMMA, तुर्की गुणवत्ता एसोसिएशन-निकालें, केए रिसर्च लिमिटेड द्वारा किए गए एक संयुक्त उद्यम है।
राष्ट्रीय सूचकांक के निर्माण में, देश में खरीदे गए कुछ उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करने वाले संगठनों के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण किया जाता है, और इन सर्वेक्षणों के परिणामों का विश्लेषण एक विशेष वैज्ञानिक अर्थमितीय मॉडल (एसीएसआई मॉडल) का उपयोग करके किया जाता है। विश्लेषण के परिणाम संस्थागत, क्षेत्रीय और राष्ट्रीय आधार पर सूचकांक के रूप में तैयार किए जाते हैं।
सर्वेक्षण प्रपत्र, ग्राहक पहचान प्रपत्र, एप्लिकेशन मॉडल, सूचकांक निर्धारण, सांख्यिकी और अर्थमितीय विश्लेषण और TMME का मूल्यांकन अध्ययन, और CFI-Claes Fornell International, जिसने राष्ट्रीय सूचकांक मॉडल बनाया, जिसे दुनिया भर में मुख्य मॉडल के रूप में स्वीकार किया जाता है, और USA ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) यह मिशिगन विश्वविद्यालय के प्रबंधन और पर्यवेक्षण के तहत किया गया है, जो 1993 के बाद से आयोजित किया गया है।
TMME की जानकारी एकत्र करना और नियंत्रण अध्ययन, यूरोपीय शोधकर्ता एसोसिएशन (ESOMAR - http://www.esomar.org) और वर्ल्ड पब्लिक ओपिनियन रिसर्चर्स एसोसिएशन (WAPOR - http://www.wapor.org) सूचना एकत्र करने और अनुसंधान कर्मियों द्वारा अभ्यास और नैतिक मानकों और सिद्धांतों के अनुसार चयनित और प्रशिक्षित किया जाता है। सभी प्रक्रियाओं, तुर्की गुणवत्ता एसोसिएशन संयुक्त उद्यम और टीएम टीएम टीएम सुप्रीम काउंसिल की ओर से और कार्यकारी बोर्ड की देखरेख कर रहा है।
TMN अध्ययन 3 में महीने में एक बार किया जाता है
तुर्की भर में IMMA का काम, इस क्षेत्र में हर 3 महीने में विभिन्न क्षेत्रों और संस्थानों में किया जाता है। इसका उद्देश्य विभिन्न क्षेत्रों के दर्जनों क्षेत्रों में ग्राहकों के संतुष्टि के स्तर को पेश करना है, मोबाइल फोन से लेकर भोजन तक, ऑटोमोबाइल से बीमा तक। टीएमएमई के संस्थागत सदस्य क्षेत्र और संस्थान / प्रतियोगी के आधार पर शोध परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। TMME मॉडल के दायरे में, ग्राहक संतुष्टि सूचकांक के अलावा, कॉर्पोरेट सदस्य ग्राहक अपेक्षा सूचकांक, Perceived Quality Index, Perceived Value Index, ग्राहक शिकायत सूचकांक और ग्राहक वफादारी सूचकांक के डेटा को कॉर्पोरेट, सेक्टोरल और राष्ट्रीय आधार पर एक्सेस कर सकते हैं, और वे Indexes के बीच प्रभाव मॉडल के साथ रणनीति भी बना सकते हैं। TMME की राष्ट्रीय प्रगति रिपोर्ट भी वर्ष में चार बार तैयार की जाती है।
ग्राहक की उम्मीदें
उम्मीदें उत्पाद या सेवा, मीडिया, विज्ञापन, salespeople और अन्य ग्राहकों के साथ ग्राहकों के अनुभव पर आधारित हैं। ग्राहक की अपेक्षाएँ उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता और समीक्षाओं को प्रभावित करती हैं।
ग्राहक अपेक्षा चर के लिए; ग्राहकों से पूछा जाता है कि वे 'सामान्य' और 'मीट मीट' और 'विश्वसनीयता' के संदर्भ में पहले से क्या सोचते हैं (कितनी बार वे उत्पाद और सेवा के बारे में नकारात्मक स्थिति का सामना करते हैं) खरीद से पहले माल और सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में।
प्रतिशत की गुणवत्ता
TMME द्वारा मापी गई सभी कंपनियों और क्षेत्रों में, ग्राहक संतुष्टि पर सबसे अधिक प्रभाव डालने वाले तत्व को गुणवत्ता माना जाता है।
कथित गुणवत्ता चर के लिए; ग्राहकों से पूछा जाता है कि वे 'सामान्य' और 'मीट मीट' और 'विश्वसनीयता' के संदर्भ में क्या सोचते हैं (कितनी बार वे उत्पाद और सेवा के बारे में नकारात्मक स्थितियों का सामना करते हैं) खरीद के बाद माल और सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में।
अनुमानित मूल्य
पेरिस वैल्यू वैरिएबल में खरीद और भुगतान की गई कीमत के बाद माल और सेवाओं की गुणवत्ता के अनुसार वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों द्वारा किए गए मूल्यांकन शामिल हैं।
TMME मॉडल में, कथित मूल्य सीधे ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करता है और ग्राहकों की अपेक्षाओं और कथित गुणवत्ता को प्रभावित करता है। जबकि प्रारंभिक खरीद निर्णय में कथित मूल्य का बहुत महत्व है, यह सापेक्ष संतुष्टि और पुनर्खरीद में कम महत्व का है।
ग्राहक संतुष्टि
ग्राहक संतुष्टि चर; इसमें खरीद के बाद माल और सेवाओं के साथ ग्राहकों के अनुभव का आकलन, 'वे किस हद तक संतुष्ट हैं', 'किस हद तक वे अपनी अपेक्षाओं को पूरा करते हैं' और 'किस हद तक वे आदर्श उत्पाद / सेवा के करीब हैं' शामिल हैं।
ग्राहक शिकायतें
ग्राहकों की शिकायत की गणना उन लोगों के अनुपात के रूप में की जाती है, जिन्हें एक निश्चित अवधि के भीतर कंपनियों के उत्पादों या सेवाओं से समस्या होती है। संतुष्टि ग्राहकों की शिकायतों के विपरीत आनुपातिक है।
ग्राहक शिकायतों के लिए चर; खरीद के बाद, ग्राहकों को लिखित और मौखिक रूप से निर्माताओं और विक्रेताओं को अपनी शिकायतों और शिकायतों को रिपोर्ट करने के लिए कहा जाता है।
ग्राहक वफादारी
ग्राहक की वफादारी को विभिन्न कीमतों पर उत्पादों या सेवाओं को खरीदने के लिए कंपनी की प्रवृत्ति के बारे में प्रश्नों के माध्यम से मापा जाता है। ग्राहकों की हानि पर ग्राहकों की संतुष्टि का सकारात्मक प्रभाव पड़ता है, लेकिन कंपनियों और क्षेत्रों के अनुसार इस प्रभाव का परिमाण भिन्न होता है।
TMME के बारे में अधिक जानकारी के लिए: http://www.tmme.org.tr
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